Комплимент от отеля - это некий подарок гостю и его нужно правильно учесть в бухгалтерии гостиницы
В российский гостиничный бизнес поощрения или «комплименты от отеля» пришли относительно недавно из богатого туристического опыта зарубежных отельеров. В зависимости от своего статуса и уровня успешности отели вольны сами выбирать, какие комплементы им предоставить гостям. Чаще всего комплементы от отеля - это шампанское, цветы и фрукты в номере при заселении нового постояльца. В любом случае это некий подарок и его нужно правильно учесть в бухгалтерии гостиницы. Как это сделать, расскажем сегодня.
Виды комплиментов от отеля
Поощрения от гостиницы можно поделить условно на две группы:
- Первая подразумевает подарок, уже включенный в стоимость проживания в гостиничном номере. Так, в номерах класса люкс и делюкс комплимент - это некий знак благодарности клиенту за то, что он выбрал именно этот отель. Стандартные номера, как правило, не предполагают такого специального внимания к гостям. Зарубежные отели в качестве комплимента нередко предлагают трансфер от аэропорта до гостиницы для тех, кто путешествует самостоятельно без посредничества турфирм. В российском гостиничном бизнесе подобные поощрения не столь популярны. Даже просто бутылочку газированной воды можно отнести к поощрениям.
- Вторая группа - поощрения, предоставляемые отелями VIP-персонам вне зависимости от категории выбранного гостем номера. Кроме звезд телевидения и эстрады, такими персонами являются дипломаты из других стран, политики и иные важные личности. Нередко у таких персон существует специальный райдер того, что обязательно должно присутствовать в номере, а в знак почета к важному гостю отель может добавить что-то свое в этот список. Конечно, комплименты VIP-гостям значительно отличаются от тех, что предлагаются обычным постояльцам.
Какое бы поощрение не было сделано, со стороны отеля будут понесены расходы на стоимость включенных в него продуктов.
Как учесть расходы на поощрения?
Для того чтобы расходы на комплементы можно было включить в базу, уменьшающую налог на прибыль, нужно грамотно обосновать и документально оформить такие издержки.
В первую очередь отелю следует утвердить локальный нормативный акт, в котором будет изложен порядок предоставления гостям комплиментов. В такое положение о поощрениях следует включить:
- Перечень лиц, которым будет полагаться предоставление комплиментов. Гостиница в зависимости от своего местоположения, статуса и тенденций вправе сама определить этот перечень, но сделать его нужно исчерпывающим.
- Исчерпывающий список всех поощрений, которые могут быть предоставлены гостиницей клиентам. Если набор и вид комплиментов зависит от статуса гостя - это также нужно четко прописать в положении с отнесением конкретной группы поощрений к тому кругу лиц, которым они предназначены.
- Последовательность информирования обслуживающего персонала о доставке в номер в назначенный час поощрения. Кроме того, важно прописать порядок информирования кухни о комплементе, если он предполагает не только наличие продуктов питания, но и их приготовление. Для оперативной передачи информации следует назначить ответственное лицо и указать его в положении.
- Порядок оформления документов на поощрение, переданное клиенту, а также порядок передачи всех сведений о понесенных расходах в бухгалтерию.
Вести грамотный учет номерного фонда, оперативно отражать всю информацию по бронированиям, отслеживать в режиме онлайн статус заказа номеров - все это позволяет делать удобная и простая программа для отеля «Бухсофт: Отель».
Нюансы документального подтверждения расходов на комплименты
Следующий немаловажный момент, о котором мы уже упомянули выше - документальное оформление поощрения. Это может быть самостоятельно разработанная форма (заказ на комплимент), а может быть несколько усовершенствованный бланк формы ТОРГ-13. В форме обязательно должны присутствовать сведения о номере, в который требуется доставить поощрение, сведения из брони о заселяющемся в номер госте, его статус согласно положению о поощрениях и перечень всех продуктов с полным наименованием и количеством, которые включены в комплимент.
Заполненная форма передается в бухгалтерию. Бухгалтер в свою очередь оформляет Акт на списание продуктов, которые были потрачены на конкретный комплимент.
В бухучете понесенные расходы включаются в затраты по обычным видам деятельности и учитываются по счету 44 «Коммерческие расходы», субсчету «Комплименты». При этом комплименты можно будет признать материальными издержками и включить в налогооблагаемую базу в целях уменьшения налога на прибыль гостиницы.
Есть еще один нюанс, который обеспечит отелю гарантию правомерности и обоснованности с экономической точки зрения расходов на поощрения - это оформление документа «Калькуляция номерного фонда». Документ являет собой рассчитанную стоимость продаваемого номера с учетом всех и прямых, и косвенных затрат гостиницы на его обеспечение гостю. В калькуляцию включаются, в том числе, и поощрения, которые предоставляются гостям условно бесплатно, но по факту являются частью стоимости проживания в номере.
Стоит отметить, что без оформления данного документа у гостиницы есть все шансы, что налоговики доначислят НДС с рыночной стоимости безвозмездно переданных продуктов, согласно положениям п. 1 ст. 146 НК РФ. Кроме того, себестоимость этих продуктов не учитывается при определении базы по прибыльному налогу (п. 16 ст. 270 НК РФ). Обусловлено такое положение дел тем, что кроме калькуляции гостиница никак не сможет доказать, что клиент на самом деле оплатил предложенные ему поощрения.
Отели для привлечения клиентов часто используют специальные предложения. Это могут быть какие-то комплименты (подарки) или необычные услуги.
Большинство туристов в своих отзывах об отеле пишут о том, какие эксклюзивные предложения им понравились, подробно описывая специальные услуги и полученные комплименты. В большинстве случаев набор комплиментов и специальных услуг в гостиницах стандартный, но некоторые отели стараются удивлять своих гостей. На Booking.com, в котором публикуется лучший рейтинг отелей, есть даже отдельная номинация: самые запоминающиеся комплименты.
В неё попали:
Catalonia Square Hotel 4* в Барселоне, где гостям в течение дня подают бесплатные снеки.
Residence Agnes 4 * в Праге, где в неограниченном доступе бесплатные напитки и бесплатный транспорт из отеля в любое место по желанию клиента.
The Z Hotel Liverpool 3 *, в котором постояльцев по вечерам угощают бокалом вина и сырной тарелкой.
Grand Hotel Europe 5 * в Санкт-Петербурге угощает фруктами, вином, шампанским и кофе, изготовленным по особому рецепту в честь 140-летия отеля. Для особенных гостей - особенные комплименты. Так для чемпиона мира по шахматам кондитеры отеля приготовили шахматную доску с фигурками из шоколада, а для известного музыканта шоколадный рояль с конфетами.
Carlton Hotel Baglioni 5 * в Милане. Здесь есть несколько специальных предложений для гостей, которые останавливаются в отеле на 2 дня и более. В номер приносят живые цветы, воду, выпечку и свежие фрукты. Гости фирменных сьютов: Art Déco, Leonardo и Montenapoleone могут бесплатно поужинать в ресторане, взять бесплатные напитки из мини-бара или воспользоваться бесплатным транспортом в одну сторону. Также на выбор клиентов бесплатно предоставляется одна из услуг: аренда конференц-комнаты, персональный шоппер для взрослого или няня для ребёнка.
Сеть Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5 *. Там гости могут прокатиться на суперкаре по одному из специально подготовленных маршрутов в компании с известными гонщиками. Началась эта акция 15 мая в Trianon Palace Versailles во Франции и до конца года пройдёт на 12 из 26 курортов сети в Европе, Америке и в Объединённых Арабских Эмиратах. Акция не бесплатная: 999 долларов за двоих плюс стоимость размещения в отеле. Но, при выборе пакета Drive & Drive предоставляется бесплатная игра в гольф, а если гости решат выбрать пакет Drive & Dine, то смогут бесплатно поужинать в фирменном ресторане.
Radisson Royal Hotel Moscow 5 *. Здесь постояльцев клубного этажа и постоянных гостей угощают «съедобными» комплиментами в номерах: орехами, ягодами, оливками, маслинами. Для молодожёнов в сьютах ставятся таблички Mr&Mrs., ванная украшается лепестками роз и даётся в подарок ароматическое масло. Помимо этого гостям предлагается бесплатная прогулка по рекам на яхте флотилии Radisson Royal и сувениры. Одним из самых популярных сувениров является магнитик в виде матрёшки, который очень нравится иностранцам.
Four Seasons Hotel Moscow. В этом отеле гостей балуют сладкими подарками. Так молодожёнам в качестве комплимента дарят небольшой торт. А те гости, которые при бронировании указывают, что хотят традиционное русское обслуживание, получают в подарок пряники с чаем. Постоянным клиентам отеля предлагаются пирожные - «орешки», а VIP-постояльцам шампанское и тарелка с фруктами. Детям в этом отеле всегда также очень рады и для них в каждом номере находятся матрёшки для раскрашивания.
Максим Марусенков - специалист по связям с общественностью отеля The Ritz-Carlton Moscow рассказал о том, что такое «комплименты» или «любезности» от отелей. В это понятие входят как различные подарки гостям, так и дополнительные бесплатные услуги. Это может быть фруктовая тарелка гостям при заезде, туалетные принадлежности в номере, бесплатный wi-fi, бесплатная чистка обуви или свободный доступ в спа-центр отеля. В самом отеле Ritz-Carlton Moscow для гостей делаются «вкусные» комплименты: вино, конфеты, десерты, ягоды и фрукты. К примеру, есть приветствие с морсом и свежими ягодами, вегетарианское приветствие или трио русских салатов. Тем, кто заказал пакет Grand Romance, в номер доставляют композиции из живых цветов, пралине и шампанское.
Наталья Горгураки - директор отдела продаж и маркетинга отеля DoubleTree by Hilton Moscow — Marina уверена, что комплименты для гостей подчёркивают уважительное отношение и благодарность за выбор именно этого отеля. Она говорит о том, что гостям нравится внимание и хорошее отношения, и, вполне вероятно, что в следующий раз они также остановятся в этом отеле или в другом отеле этой же сети. В отеле DoubleTree by Hilton Moscow — Marina гостей при заезде ждёт шоколад с тёплым печеньем. Для постоянных клиентов в номере оставляют шампанское и фрукты.
Медовый месяц – одно из самый приятных событий в жизни молодоженов. Хочется много внимания и хорошего обслуживания. В кино часто показывают, как молодоженам в отеле делают подарки. В качестве эксперимента я написала в отели в разных уголках Земли и спросила, какие комплименты могут ожидать молодожены во время своего отдыха:
«Здравствуйте,
Мой жених и я рассматриваем ваш отель для нашего медового месяца. Скажите, у вас есть какие-то бонусы для молодоженов или специальные предложения?
Спасибо
».
Kurumba Maldives 5* Мальдивы
Самый дешевый номер на двоих 21 456 руб. в сутки
Самый дорогой номер на двоих 56 150 руб. в сутки
«Мы делаем подарки молодоженам, путешествующим не позднее спустя 6 месяцев после регистрации брака и останавливающимся в нашем отеле не менее, чем на 4 ночи.
Мы организуем ужин при свечах и украшаем кровать молодоженов цветами. Необходимо будет предъявить свидетельство о заключении брака» .
Palapas del Sol 4* остров Холбокс, Мексика
Самый дешевый номер на двоих 7 532 руб. в сутки
Самый дорогой номер на двоих 11 413 руб. в сутки
Здесь, между прочим, отозвались первыми, спустя всего 10 минут после моего запроса.
«Мы дарим молодоженам бутылку шампанского и украшаем номер к их приезду.
Если вы решите остановиться у нас на 3-7 дней, мы можем предложить вам скидку 10% от стоимости прямого резервирования.
Если вы решите провести у нас от 7 и больше дней, мы можем предложить вам скидку 15%.
Дополнительно мы часто организуем ужины на берегу, предлагаем массажи»
Mandarin Oriental 5* Лас Вегас
Самый дешевый номер на двоих 12 554 руб. в сутки
Самый дорогой номер на двоих 70 987 руб. в сутки
В Лас-Вегасе молодоженами никого не удивишь, поэтому было особенно интересно узнать о предложениях отеля.
«У нас есть специальные предложения для молодоженов.
Наш стандартный номер мы можем предложить вам по цене 133 USD в сутки
Наш улучшенный номер мы можем предложить вам по цене 161 USD в сутки
Апартаменты предлагаем по цене 342 USD в сутки плюс 1 дополнительную бесплатную ночь + бесплатные завтраки депозит на спа 100 USD »
Rome Cavalieri, Waldorf Astoria Hotels and Resorts 5* Рим
Самый дешевый номер на двоих 11 012 руб. в сутки
Самый дорогой номер на двоих 102 151 руб. в сутки
«Мы всегда оказываем молодоженам знаки внимания и преподносим приятные мелочи в качестве комплимента, чтобы отметить особое событие. Но специальных свадебных предложений у нас, к сожалению, нет»
PARKROYAL on Pickering 5* Сингапур
Самый дешевый номер на двоих 13 774 руб. в сутки
Самый дорогой номер на двоих 21 681 руб. в сутки
Сделали вид, что не заметили вопрос про бонусы для молодоженов и просто перечислили комплименты для членов GHA Discovery: бесплатный интернет, газеты, вода и тд
St. Thomas Mawe Boutique Hotel Watamu 5* Кения
Самый дешевый номер на двоих 9 932 руб. в сутки
Самый дорогой номер на двоих 11 350 руб. в сутки
На письмо мне ответил сам директор отеля.
«Наше лучше предложение на указанные даты (15 ночей):
SOFT ALL INCLUSIVE: завтрак, обед и ужин с напитками (содовая, местный кофе, чай и сок). Алкоголь не включен.»
Тип номера: делюкс с видом на окен
Стоимость 4080 долл.
Если желаете, у нас есть улучшенный номер на первом этаже с видом на сад и океан.
Стоимость 3600 долл.
Так как вы молодожены, в качестве комплимента от отеля вас ждет корзина со свежими тропическими фруктами и бутылка игристого вина при заезде, а также прогулка на лодке вдоль побережья и ланч с морепродуктами».
Hotel de Sèze 4* Париж
Самый дешевый номер на двоих 14 504 руб. в сутки
Самый дорогой номер на двоих 28 774 руб. в сутки
«К сожалению, у нас нет никакого специального предложения для молодоженов. Но по такому особому случаю мы, конечно же, сделаем все возможное, чтобы пребывание у нас вам запомнилось, и подготовим комнату к вашему приеду с особым вниманием»
The Sanctuary House Hotel 3* Лондон
Самый дешевый номер на двоих 14 305 руб. в сутки
Самый дорогой номер на двоих 17 606 руб. в сутки
Здесь были предельно кратки. Понятно, конечно, 3 звезды, но все же…
«Примите к сведению, что у нас нет никаких комплиментов для молодоженов»
Hotel Sofitel Los Angeles at Beverly Hills 4* Лос — Анджелес
Самый дешевый номер на двоих 16 342 руб. в сутки
Самый дорогой номер на двоих 23 366 руб. в сутки
«Так как у нас нет специального предложения для молодоженов, мы, конечно же, обязательно пришлем вам в номер подарок»
Можно сделать вывод, что в большинстве отелей к молодоженам относятся трепетно и стараются чем-то порадовать дополнительно. Всегда поздравляют. На словах, как минимум.
Молодоженам можно смело порекомендовать писать в отели и рассказывать о своем особом случае. Тем более, что у многих отелей (как и у авиакомпаний) сервис для молодоженов входит в программу лояльности, которая специально разрабатывается для того, чтобы вам понравилось, и вы вернулись и рассказали друзьям.
Счастливого медового месяца!
Пять звезд. Гостиничный бизнеc №03, Май-Июнь 2015 «Новые методы в безопасности продаж отеля» ← Вернуться к журналуКак встретить гостя?
Кто из нас искренне не радовался комплименту при заезде в номер: вот угодили, так угодили!
Но согласитесь, бывали и разочарования. Как порадовать гостя при первой встрече с ним, как подобрать полезный и приятный комплимент, не потратить деньги отеля впустую? Своими мнениями на этот счет с журналом «Пять звезд. Гостиничный бизнес» поделились представители самых разных гостиниц.
Обычно комплименты или поощрения делят на три группы:
К первой группе относят те, которые предусмотрены категорией номера. Например, в номере люкс обязательно наличие фруктов или шампанского, в то же время стандартный одноместный номер в том же отеле не предусматривает такого повышенного внимания к постояльцу.
Комплименты второй группы направлены на конкретного гостя, независимо от категории его номера. Чаще всего, это касается ВИП-персон: известных представителей политики и бизнеса, деятелей шоу-бизнеса и т.д.
К третьей группе комплиментов следует отнести «ситуационные» поощрения, необходимость в которых возникает из-за непредвиденных ситуаций, всевозможных накладок, случившихся по вине сотрудников отеля или в результате стечения обстоятельств, которые вызвали неудобство или недовольство для гостя.
Учет и контроль
К какой бы группе ни относился комплимент, в любом случае отель несет расходы в виде стоимости комплиментов. Поэтому все затраты на подарки гостям должны быть отражены в составе расходов, уменьшающих налогооблагаемую прибыль. Для этого все расходы на комплименты следует оформлять документально и проводить через бухгалтерский учет.
Для того чтобы этот учет и оформление были удобными и понятными, отели разрабатывают и утверждают внутреннее положение, регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе должен быть указан исчерпывающий перечень всевозможных ситуаций, круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются комплименты. Также в положении необходимо четко и полно указать возможные виды комплиментов, существующую градацию по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя. Следует четко расписать систему передачи информации внутри гостиницы о необходимости того или иного комплимента и обязательно назначить ответственных за передачу этой информации.
Стандарты и внимание к мелочам
Для того чтобы понять, как на самом деле построена система поощрений и комплиментов в отечественных и международных сетевых отелях, а также у независимых гостиниц, журнал обратился с тематическими вопросами к их сотрудникам. Мы попросили рассказать, какие комплименты гостям предусмотрены в их отелях, спросили про возможность гостя выбрать его самостоятельно, поинтересовались, в чьей должностной компетенции находится выбор и утверждение поощрений для постояльцев отеля. Также попросили рассказать о комплиментах на случай непредвиденных накладок и ситуаций.
О системе комплиментов сети Marriott рассказала Виктория Воронкова , директор по операционным вопросам отеля «Кортъярд Марриот Санкт-Петербург Васильевский»: «В отелях «Кортъярд Марриот Санкт-Петербург Васильевский» и «Ренессанс Санкт-Петербург Балтик» гостям дарят различные комплименты. Основная идея нашего подарка - он должен удивить гостя, а также подчеркнуть какую-либо характерную черту отеля или конкретного места (например, это может быть фирменный десерт от кондитера, матрешка, квас - как напиток, произведенный именно в России, и т.д). Чаще всего гостям предлагают что-то вкусное: угощение от шеф-кондитера или напитки. В каждом нашем отеле комплименты разные, их выбором занимается шеф-повар и начальник ресторанной службы, но иногда к процессу привлекают генерального управляющего отелей».
«Комплименты в наших гостиницах меняются два раза в год, - продолжает Виктория. - Это позволяет гостям, которые часто у нас бывают, не уставать от одних и тех же угощений. Более того, в отелях распространены различные инструменты контроля, когда работники стойки приема и размещения помечают на профайле гостя, какой комплимент и когда был ему отправлен. Если гость сообщает, что комплимент в номере - что-то для него неприемлемое (например, алкоголь), или мы видим, что гость не притронулся к клубнике из всей фруктовой тарелки, то о предпочтениях гостя делается вывод, и в следующий раз мы стараемся ему угодить».
Еще в отелях Marriott в Санкт-Петербурге бывают комплименты-сувениры, которые можно забрать на память. «Сейчас мы дарим открытку-пазл с видом города, которую можно подписать, разобрать и отправить по почте родным или друзьям. Тем, в свою очередь, придется потрудиться, чтобы собрать пазл и прочесть послание. Это интересно, памятно и забавно», - подводит итог Виктория.
«Комплименты различны в каждом отеле сети, - поддерживает свою коллегу из Петербурга Екатерина Журавлева , менеджер службы гостевых услуг московского отеля «Марриот Ройал Аврора». - В нашем отеле за программу комплиментов отвечает менеджер службы гостевых услуг. Комплименты для гостей весьма разнообразны: это фрукты, вино, шампанское, сырная тарелка и т. д. В гостинице существует специально разработанная программа комплиментов для разных категорий гостей. Для ВИП-гостей мы предлагаем фруктовые тарелки, маленькие наборы сладостей российского производства. Для супер-ВИПов и гостей, живущих в люксах, мы предоставляем вино, фрукты, воду, а в отдельно оговоренных случаях - цветы. Также всем ВИП-гостям прилагается приветственное письмо от генерального менеджера отеля».
Сеть Marriott особо отмечает своих постоянных гостей - участников программы лояльности Marriott Rewards. Это гости с картой постоянного клиента или с картой «золотого» или «платинового» статуса. Чем чаще человек останавливается в отелях сети, тем выше его статус и тем более дорогой и изысканный комплимент для него подбирается. Также для таких гостей существует список комплиментов, из которого они могут выбирать желаемый и получить его по приезде в гостиницу. Обычный гость, не член программы лояльности, также может заранее выбрать, что он хотел бы видеть в своем номере с помощью программы «Виртуальный консьерж», но в этом случае за выбранные еду или напитки гость платит сам.
Компания Marriott всегда помнит о своих маленьких гостях: для детей в московском отеле «Марриот Ройал Аврора» предусмотрен набор, состоящий из шоколадок, молочных продуктов и фруктов, а также мягкой игрушки, в питерских отелях сети детям предлагают в качестве комплимента яркий жевательный мармелад, газированные напитки или шоколад. «Однако здесь нужно принимать во внимание комментарии и пожелания родителей, ведь у ребенка может быть аллергия или непереносимость какого-либо продукта», - подчеркивает Виктория Воронкова.
Бесценный опыт
Не менее тщательно подходит к выбору поощрений для своих гостей еще один мировой отельный бренд - Hilton, очередная гостиница которого недавно появилась в Подмосковье. Про систему комплиментов в Hilton Garden Inn Moscow New Rigа рассказал ее управляющий Александр Баканов . «Самый распространенный комплимент в отеле - это вкусное сухое печенье, украшенное пудрой, шоколадной крошкой или карамельной заливкой. Такое печенье долго хранится, не заветривается, поэтому независимо от времени заезда, гость всегда получает его свежим. Отель выделяет особым комплиментом ВИП-гостей, для них предусмотрены классические фруктовая тарелка и бутылка вина. Решение о ВИП-комплименте может принять как управляющий, так и коммерческий директор, фронт-офис менеджер, а также ночные менеджеры. Иногда такие комплименты могут использоваться и для гостей, от которых поступают какие-либо жалобы. В нашем отеле нет практики выбора комплимента самими гостями, ведь угадать потребности и интересы клиента - очень сложная, практически невозможная задача, а цель комплимента не в этом. Его основная задача - оказать внимание, позаботиться, продемонстрировать гостеприимство», - говорит Александр.
У бренда Hilton Garden Inn есть так называемый CRM ToolBox, где хранятся всевозможные подарки-комплименты для гостей, которые сотрудники отеля могут предоставить при жалобах, недовольствах или когда хотят сделать гостю приятное. Следует отметить, что подарки ориентированы на разные категории гостей: для детей - куклы, машинки, раскраски, фломастеры, шарики, для взрослых приготовлены кружки, брелоки, пледы, для бизнес-путешественников - блокноты, ручки, визитницы и т.д.
О системе комплиментов в гостинице «Novotel Москва Сити» рассказал ее генеральный управляющий Даддио Ален Франсуа . «В нашем отеле существует несколько вариантов комплиментов, их подбирает руководитель службы питания, а утверждает генеральный менеджер. Как правило, мы делаем акцент на свежих фруктах и ягодах, как наиболее универсальном варианте. Мы стараемся угодить каждому гостю, пробуем учесть его вкусы и пожелания. Поэтому у нас предусмотрена возможность адаптации комплимента под каждого конкретного гостя: кому-то предлагаем шампанское вместо вина, а кому-то макарони вместо ежевики. Кроме этого, всем гостям программы лояльности Le Club Accor Hotels мы дарим приветственный коктейль в баре», - сообщает г-н Франсуа.
В отеле проходит огромное количество всевозможных бизнес-мероприятий, и сотрудники гостиницы с удовольствием идут навстречу гостям в вопросе выбора комплимента. Например, организатору мероприятия всегда помогут выбрать наиболее подходящие подарки для остальных участников события.
Luxury : предусмотреть все
Отели категории «люкс» к вопросу выбора комплиментов для своих гостей подходят основательно: «Мы связываемся с гостями или их ассистентами за несколько дней до приезда и уточняем, есть ли у них какие-либо предпочтения или аллергии, - рассказывает Людмила Михалина , директор по связям с общественностью отеля St. Regis Moscow Nikolskaya. - Это информация в совокупности с категорией номера, сроком пребывания, национальностью и религией помогает нам выбрать комплимент, наиболее подходящий каждому гостю. Как правило, мы учитываем всю информацию о предпочтениях гостя, полученную в процессе переписки или звонков, предшествующих его приезду и, конечно, во время его предыдущих визитов в наш отель, и подбираем комплимент, которому, по нашему мнению, он будет рад больше всего. В случае если гость просит что-то определенное, мы с удовольствием это предоставляем, - продолжает Людмила. - Окончательное решение в выборе того или иного комплимента для гостя принимает заместитель генерального менеджера по вопросам управления номерным фондом или начальник службы дворецких».
Чаще всего, отель радует своих гостей фруктами, сухофруктами, различными сладостями, вином. Если у гостя имеются особые предпочтения или диетические ограничения, сотрудники St. Regis всегда найдут способ порадовать его чем-то особенным, подходящим именно для него. Также в отеле существуют специальные комплименты для детей, которые варьируются в зависимости от возраста. Еще приятные сюрпризы ожидают молодоженов или гостей заселившихся в отель по случаю особых событий, для них комплиментом может быть шампанское, цветы, сердце из лепестков роз, различные сладости.
Достаточно необычные, но не менее приятные подарки-комплименты дарит своим гостям московский Radisson Royal Hotel: «Постояльцам Клубного этажа отеля мы дарим билеты на речную прогулку на яхтах флотилии «Рэдиссон Ройал», гости их очень любят и остаются в восторге от увлекательной экскурсии по Москве-реке, тем более что причал расположен прямо у отеля, - рассказывает Регина Апакина , PR & Marketing менеджер гостиницы. -Кроме того, все жильцы Клубного этажа получают комплименты от шеф-повара: фруктовую или ягодную тарелки, орешки, оливки и т.п. Также многие гости любят получать в подарок магнитики-матрешки, особенно иностранцы».
В «Рэдиссон Ройал Москва» опции выбора комплимента заранее не предусмотрено. Чаще всего комплименты дарятся постоянным клиентам, чьи вкусы и предпочтения персонал гостиницы знает уже давно. «Комплименты бывают разные, - продолжает рассказ Регина. - По специальной программе лояльности держатели премиальных карт Visa получают скидку на размещение и приветственный комплимент от гостиницы и нашего кондитера. А еще при бронировании номеров по различным спецпредложениям мы тоже готовим приятные комплименты. Например, в этом году на День святого Валентина, кондитер отеля приготовил вкусный, красиво украшенный десерт в виде сердца. Также гостям была подарена бутылка игристого вина».
Российские сети не отстают
Не отстают от своих иностранных коллег и отечественные гостиничные сети. В российской сети отелей HELIOPARK Hotels & Resorts давно разработаны и введены в обиход комплименты для гостей. «Сеть существует 15 лет, и помимо общих стандартов, применяемых во всех наших отелях, существует также положение по комплиментарной части, где мы изначально разработали список возможных комплиментов, - рассказывает Евгений Бугровский , директор по управлению сети отелей HELIOPARK Hotels & Resorts. - Уже сейчас наши постоянные гости знают, что не уедут от нас без подарка. Несмотря на то, что в нашу сеть входят отели различных категорий, мы всегда предоставляем комплименты ВИП-гостям, именинникам, молодоженам. Помимо стандартных поощрений, таких как вино, фрукты или шоколад, в наших отелях возможны комплименты в виде дополнительных услуг - бесплатный поздний выезд, апгрейд номера, услуги бесплатного проката спортинвентаря и т.д. Такие комплименты находят больший отклик у наших гостей, и мы предпочитаем делать акцент именно на этом», - сообщает г-н Бугровский.
Сеть отелей имеет свою программу лояльности - HELIOPARK Priority Guest, в ее рамках предусмотрена возможность выбора комплимента самим гостем. Чем больше статус карты, тем выше привилегии со стороны отеля. Новым гостям сеть отелей предпочитает делать небольшие сюрпризы.
Конечно, ни один отель, даже с безупречным и высококвалифицированным персоналом не застрахован от непредвиденных накладок. «За 15 лет мы проанализировали все возможные варианты подобных случаев. В HELIOPARK Hotels & Resorts существует регламент предлагаемых скидок и комплиментов гостям в различных нестандартных и конфликтных ситуациях. Исходя от уровня накладки, распоряжение и выбор подходящего комплимента ложится на генерального менеджера, дежурного менеджера или руководителя службы сервиса. Но выбирать необходимо только из вариантов, прописанных по стандартам», - подчеркивает Евгений.
Еще одна достаточно молодая отечественная гостиничная сеть SK Royal, принадлежащая ГК «Ташир» и управляемая компанией SK Hotel Management, тоже радушно встречает гостей. «Во всех отелях нашей сети гостя при заезде номер ждет брендированный мини-шоколад, - рассказывает Полина Коченкова , генеральный директор управляющей компании SK Hotel Management. - Также у нас действует единый подход к системе комплиментов и бонусов во всех отелях сети. Например, если гость, проживающий у нас, отмечает свой день рождения, то ему на завтрак мы делаем комплимент в виде его любимого десерта. А проживающих молодоженов ждет празднично украшенный лепестками живых роз номер, бутылка шампанского и фруктовая тарелка. Кроме этого, молодоженам предоставляется возможность раннего заезда и позднего выезда, завтрак «в постель» и бесплатное посещение спа-комплекса отеля. Необязательно комплимент должен быть чем-то съедобным: достаточно часто постоянным гостям мы повышаем категорию номера, такой простой комплимент вызывает восторг наших гостей, - продолжает рассказ Полина. - В выборе комплимента, по возможности, мы стараемся прислушиваться к предпочтениям гостей. Например, молодоженам, празднующим свадьбу в наших отелях, мы предлагаем на выбор: каравай или горка шампанского в качестве комплимента от отеля, свадебный торт или приветственный фуршет для гостей торжества».
«Бутик - отель» -когда уникальность во всем
Творчески и нестандартно подходят к выбору подарков своим гостям независимые гостиницы. Про выбор комплиментов в одном из санкт-петербургских бутик-отелей, а именно - Golden Garden Boutique Hotel, рассказала руководитель службы приема и размещения Яна Кадеркаева . «Мы всегда любим радовать и приятно удивлять наших гостей бокалом шампанского или вина, фирменным морсом, фруктами, свежайшей выпечкой нашей кондитерской и, конечно, очень вкусными конфетами «Сара Бернар» по специальной рецептуре отельного ресторана «Ф.М. Достоевский». Нам важно, чтобы абсолютно каждому в стенах Golden Garden было комфортно и уютно, именно поэтому мы разрешаем себе отходить от шаблонов и постоянно меняем комплименты на заезд, - продолжает Яна. - Утверждением комплимента для каждого гостя занимаюсь я лично как руководитель службы приема и размещения. В Golden Garden Boutique Hotel работает целая команда профессионалов, и нам важно превзойти ожидания любого гостя. Комплимент в номер гостям мы выбираем, основываясь на категории номера, количестве предыдущих визитов и личных предпочтениях, - продолжает Яна. - Например, некоторые наши постоянные гости просят заменить фрукты на наши фирменные конфеты, и мы всегда идем навстречу, а также фиксируем любые пожелания для того, чтобы во время следующего визита гости испытывали только положительные эмоции. Для маленьких гостей у нас есть сладкий детский набор, разработанный шеф-кондитером, а если гость празднует день рождения во время проживания у нас - мы дарим фирменный торт с пожеланиями имениннику».
Лариса Михайлик
Отели для привлечения клиентов часто используют специальные предложения. Это могут быть какие-то комплименты (подарки) или необычные услуги.
Большинство туристов в своих отзывах об отеле пишут о том, какие эксклюзивные предложения им понравились, подробно описывая специальные услуги и полученные комплименты. В большинстве случаев набор комплиментов и специальных услуг в гостиницах стандартный, но некоторые отели стараются удивлять своих гостей. На Booking.com, в котором публикуется лучший рейтинг отелей, есть даже отдельная номинация: самые запоминающиеся комплименты.
В неё попали:
- Catalonia Square Hotel 4* в Барселоне, где гостям в течение дня подают бесплатные снеки.
- Residence Agnes 4 * в Праге, где в неограниченном доступе бесплатные напитки и бесплатный транспорт из отеля в любое место по желанию клиента.
- The Z Hotel Liverpool 3 *, в котором постояльцев по вечерам угощают бокалом вина и сырной тарелкой.
- Grand Hotel Europe 5 * в Санкт-Петербурге угощает фруктами, вином, шампанским и кофе, изготовленным по особому рецепту в честь 140-летия отеля. Для особенных гостей - особенные комплименты. Так для чемпиона мира по шахматам кондитеры отеля приготовили шахматную доску с фигурками из шоколада, а для известного музыканта шоколадный рояль с конфетами.
- Carlton Hotel Baglioni 5 * в Милане. Здесь есть несколько специальных предложений для гостей, которые останавливаются в отеле на 2 дня и более. В номер приносят живые цветы, воду, выпечку и свежие фрукты. Гости фирменных сьютов: Art Déco, Leonardo и Montenapoleone могут бесплатно поужинать в ресторане, взять бесплатные напитки из мини-бара или воспользоваться бесплатным транспортом в одну сторону. Также на выбор клиентов бесплатно предоставляется одна из услуг: аренда конференц-комнаты, персональный шоппер для взрослого или няня для ребёнка.
- Сеть Waldorf Astoria Hotels & Resorts 5 *. Там гости могут прокатиться на суперкаре по одному из специально подготовленных маршрутов в компании с известными гонщиками. Началась эта акция 15 мая в Trianon Palace Versailles во Франции и до конца года пройдёт на 12 из 26 курортов сети в Европе, Америке и в Объединённых Арабских Эмиратах. Акция не бесплатная: 999 долларов за двоих плюс стоимость размещения в отеле. Но, при выборе пакета Drive & Drive предоставляется бесплатная игра в гольф, а если гости решат выбрать пакет Drive & Dine, то смогут бесплатно поужинать в фирменном ресторане.
- Radisson Royal Hotel Moscow 5 *. Здесь постояльцев клубного этажа и постоянных гостей угощают «съедобными» комплиментами в номерах: орехами, ягодами, оливками, маслинами. Для молодожёнов в сьютах ставятся таблички Mr&Mrs., ванная украшается лепестками роз и даётся в подарок ароматическое масло. Помимо этого гостям предлагается бесплатная прогулка по рекам на яхте флотилии Radisson Royal и сувениры. Одним из самых популярных сувениров является магнитик в виде матрёшки, который очень нравится иностранцам.
- Four Seasons Hotel Moscow. В этом отеле гостей балуют сладкими подарками. Так молодожёнам в качестве комплимента дарят небольшой торт. А те гости, которые при бронировании указывают, что хотят традиционное русское обслуживание, получают в подарок пряники с чаем. Постоянным клиентам отеля предлагаются пирожные - «орешки», а VIP-постояльцам шампанское и тарелка с фруктами. Детям в этом отеле всегда также очень рады и для них в каждом номере находятся матрёшки для раскрашивания.
Максим Марусенков - специалист по связям с общественностью отеля The Ritz-Carlton Moscow рассказал о том, что такое «комплименты» или «любезности» от отелей. В это понятие входят как различные подарки гостям, так и дополнительные бесплатные услуги. Это может быть фруктовая тарелка гостям при заезде, туалетные принадлежности в номере, бесплатный wi-fi, бесплатная чистка обуви или свободный доступ в спа-центр отеля. В самом отеле Ritz-Carlton Moscow для гостей делаются «вкусные» комплименты: вино, конфеты, десерты, ягоды и фрукты. К примеру, есть приветствие с морсом и свежими ягодами, вегетарианское приветствие или трио русских салатов. Тем, кто заказал пакет Grand Romance, в номер доставляют композиции из живых цветов, пралине и шампанское.
Наталья Горгураки - директор отдела продаж и маркетинга отеля DoubleTree by Hilton Moscow — Marina уверена, что комплименты для гостей подчёркивают уважительное отношение и благодарность за выбор именно этого отеля. Она говорит о том, что гостям нравится внимание и хорошее отношения, и, вполне вероятно, что в следующий раз они также остановятся в этом отеле или в другом отеле этой же сети. В отеле DoubleTree by Hilton Moscow — Marina гостей при заезде ждёт шоколад с тёплым печеньем. Для постоянных клиентов в номере оставляют шампанское и фрукты.
